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工商時報臺灣服務業大評鑑邁入第六年，每年對服務業稽查都有其特別期待，面對顧客意識抬頭，針對少數特殊顧客的要求及資源投入，讓肉乾伴手禮盒服務業已產生失衡現象，今年稽查目標期盼企業、顧客、員工三者共利共贏，成就「共好服務」。



工商時報於2012年開始舉辦第一屆「臺灣服務業大評鑑」，一開始即定位國家級評鑑，深度廣度兼具，並跳脫媒體身分角度，委由第三方專業神秘客過年送禮推薦 長輩，以不做魔鬼考題，不找企業麻煩方式，直接面對第一線服務人員。國內服務業服務品質皆有其一定水準，在沒有最好、只有更好前提下，2013年稽查重點強調服務的決勝點「魅力品質」，讓企業能真正將資源投入發揮最大服務價值效益。各行業總有優異企業持續保持好成績，2014年著重在服務續航力概念，探究企業有服務管理系統維持服務品質之重要性。當服務競爭越來越激烈，許多企業在服務的日常管理品質上都達到一定程度，但是在服務的異常管理，尤其是客訴處理上，我們發現業者仍有很大的改進空間，2015年稽查強調客訴處理，期望企業藉由品質管理系統的運作，達到國際的品質標準。企業資源的投入，在服務上常發現很努力，可是顧客還是不滿意，關鍵就在於服務雖然有做，但是卻沒做到位，因此去年提出「到位服務」的重要性。面過年禮盒送什麼對顧客意識持續抬頭，加上網路渠道發聲多元化，少數特殊顧客不合理的要求，讓服務業已產生失衡現象，對於絕大多數的顧客，及服務業廣大的內部員工（從業人員），其實也是另一種資源分配的不公平。如何能讓企業、顧客、員工三者共利共贏，成就「共好服務」，正是今年的臺灣服務業大評鑑稽查最重要目的。「2017臺灣服務業大評鑑」計畫主持人柯南國際首席顧問黃振霖表示，每年的服務業大評鑑，都會觀察最新服務發展趨勢，規劃評鑑的主題方向，同時也會審度國內當下實際狀況，訂出評價之標準，為的就是能夠帶給臺灣整體服務業最貼近現況，切合實用的發展參考方向。(工商時報)



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